客户体验管理有什么用?有没有案例能借鉴

回答这个问题之前，应该先说一下客户体验管理是什么。所谓客户体验管理（CEM），就是在客户旅程的每一个环节设置反馈机制，全方位了解客户体验（感受），找到客户喜爱、厌恶、推荐背后的原因，从而帮助品牌优化产品、服务的体系。在流量红利逐渐枯竭的趋势下，客户体验管理已经成为企业降本增效、盘活存量、打造口碑的重要手段。

客户体验案例 客户体验案例分析

具体的例子可以参考各大媒体或者调查机构发布的案例，前不久钛媒体发布的“创新场景50”里收录的拜耳客户体验管理体系搭建案例就很典型。拜耳旗下除虫品牌“虫虫拜拜”在进入中国市场之后，就着手和客户体验管理公司卓思一起开始搭建全渠道+全产品体验运营体系，基于PaaS+SaaS为支撑的客户体验管理解决方案，从全渠道客户声音里寻找核心体验点，将其应用到产品与服务的完善当中，其结果，虫虫拜拜的整体营销转化效率得到了600%的飞跃式增长。

客户体验管理这个概念既新又旧，过去大家不是不懂，而是今天的技术变革使得我们可以真正做到连接客户，从一个个客户触点挖掘完整的客户需求，反哺于产品、服务的升级。体验经济时代，好的客户体验会成为推荐或重复购买的起点，成为情感传播的内容，最终转化为经营价值的提升。

一文看懂客户体验管理（MOT）

互联网时代，很多企业由原来提出的以产品为中心，逐步过渡到为以客户甚至以用户为中心。这个理论在营销当中已经提出了五十年了，不是新概念。问题在于，以用户为中心的思维该如何落地？如何让公司的所有部门都以用户为中心？品牌定位的承诺与现实不匹配的问题如何解决？

由此，诞生了客户体验管理（MOT），用来帮助企业落实以用户为中心的理念。

客户体验管理MOT是什么，Moment of Truths，即真实瞬间，是顾客和企业产生交集的每一个接触瞬间，所形成的对企业的品牌、产品和服务的印象。

案例：海底捞的MOT

服务场景：等待的时候海底捞给顾客做指甲；到洗手间的时候，海底捞旁边放了杂志；想和亲戚一起吃饭的时候，海底捞可以提供免费视频服务。

把真实瞬间一一落实，系统规划，企业就会带给顾客独特的一致体验。

案例：美捷步

有一个“三双鞋”服务条款，鼓励顾客一次订购三双不同的鞋子，试穿之后然后把不合适的鞋子寄回来，顾客不需要为此承担任何风险。

公司的核心竞争力的发力点聚焦在顾客服务和顾客体验上，通过让满意的顾客，超出期望的顾客，快乐的顾客来为他做免费的口碑性宣传扩散。始终把关注点放在发展客户关系和建立客户信任上，通过传递极致的服务体验，让美捷步与众不同。

最大的利润来源是对他服务满意的顾客。

服务法则：如果鞋子已经销售完了，鼓励客服人员，至少在三个其他网站上寻找信息并反馈给顾客；提供8个不同角度的产品图片；365天内可以退货；免费双向快递服务…

问题：美捷步成本是不是无限高？

答案：No，媒介不怕用于购买流量宣传广告，等市场和公关传播的费用全部取消，用来专门补贴客户服务，从而把用户的体验和忠诚做到极致。

电话服务中心是他的核心业务部门，称其为客户忠诚小组。运作模式：每周7天，每天24小时提供服务；不考核通话时长；不向顾客推销东西。 只关心是否达到或者超越了每一位顾客的期望。

鼓励员工每次通话时都发挥自己的个性与顾客建立情感联系。把顾客的每一次通话都看作是建立服务品牌的关键投资。客户的投诉是另一次表现机会，是另一次超出客户期望的机会。

向每个人都提供最好的服务，无论是顾客，员工还是供应商。注意，独特的服务体验背后要有独特的价值观和企业文化和组织来去支撑。

结果：上线以来已成为网上卖鞋最多的网站，8.5亿美金卖给亚马逊。

美捷步从电商当中脱颖而出的案例是互联网领域创造客户体验，以客户体验来做核心竞争力的最经典案例。互联网公司和客户不通过线下接触，很少有面对面的接触。如果互联网公司都可以拼服务，拼客户体验，并把其做到极致，传统的公司只会更容易做。

案例：航空公司如何改进客户体验？

痛点：飞机晚点；记错航站楼；不能提前选座位；机上有没有朋友。

深圳航空接触点的改善：飞机开始降落时候是给客户发糖，让客户保持平静的心态；在给客户提供传统餐饮服务过程中，准备一小勺辣酱，南方人喜欢吃辣椒。

实践MOT的步骤

找到客户的整体的这条路线，然后把各个关键点，各个接触点，各个城市瞬间固化下来，在每个接触点上提供最好的客户体验。

那么是不是在接触点上做的越让客户满意越好？

案例：星巴克（横着排队）vs麦当劳（竖着排队）

答案是不需要，客户的满意度永远是被超越的，一旦产品满意度上升以后，对企业的期望也会升级。客户体验设计的背后都有成本设计。

星巴克定位的基因是社交，已经远远超出一个产品，一杯咖啡或者一个零售的概念，横着排队，顾客之间容易产生交流，可以一边等咖啡一边交流或者搭讪。

麦当劳定位的基因是快，作为快餐业的鼻祖，麦当劳要营造更热闹更快捷的氛围，纵向排队追求速度和效率。

麦当劳的所有用户体验都是围绕着速度和效率来构建的，一切在促成顾客快速用餐，快速购买和快速离开。

品牌接触点或者关键点梳理出来之后，并不是要求企业在每个点上做到完美，核心在于回归到企业的品牌定位，品牌核心价值和核心功能利益点去设计一系列体验管理的过程。

案例：迪斯尼

迪斯尼的排队是弯的，原因是因为每个项目等待要50分钟，弯曲型会让顾客感觉到终点马上就要到了，降低等待的焦虑感。

本篇文章为学习三节课的科特勒营销管理课程笔记，老师的讲解很生动，学习到了很多运营之外也是运营之内的东西，推荐给大家。下一篇，我将分享到客户体验管理的工具：客户旅程地图的绘制和使用，欢迎大家一起学习。

客户关系管理成功案例

导语：客户是企业的一项重要资源，它具有资源的可管理性特征。随着信息化技术的发展，借助网络和软件，使企业和客户之间“一对一”的双向沟通成为了可能。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。

客户关系管理成功案例1

上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。

金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。

金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。

找到突破口

经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需;用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。

通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：

金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。

实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。

有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。

充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。

实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。

按计划实施

金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。

1.建立多渠道客户沟通方式

这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。

UCC-Ware客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。

UCC-Approach根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或者新产品行销服务。

2.实现OTO分析与前端互动功能的整合

利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。

应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。

小步前进

现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。CRM对于中国企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定采用，因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。

作为一家外资企业，能够了解中国用户的特殊需求，是其产品能否在国内站稳脚跟的关键。张颖说，艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手，而不是一上来就把系统所有的功能推给用户。先实施一部分功能，然后根据客户的反馈意见做一些改动，直到稳定之后，接着继续实施其他的功能。这种小步前进的方法适合中国的国情，也容易为中国的用户接受。

客户关系管理成功案例2

作为北京2008年奥运会合作伙伴和"好运北京"体育赛事的主赞助商，中国移动北京公司在"好运北京"赛事期间精心策划了"好运北京体验三部曲"系列活动。

"好运北京体验三部曲"由全国主要媒体和北京媒体、VIP客户、各行业服务督察员三部分体验活动组成。体验活动从8月初的准备到10月中旬的体验结束，历时3个多月，期间各方人士积极体验、分享了移动为奥运提供的最丰富的业务和最周到的服务，"科技奥运，自在移动"的理念获得了广泛认可。

三部曲之北京媒体体验：携手同行助奥运，无限信息传和谐

--中国移动北京公司"媒体俱乐部"正式成立

2007年8月21日，中国移动北京公司邀请北京各级媒体参加"携手同行助奥运，无限信息传和谐"暨中国移动北京公司媒体俱乐部成立仪式，并向北京的媒体朋友们介绍了移动的奥运产品和媒体专项产品。中国移动北京公司进一步携手媒体助力奥运，与媒体共同传递奥运信息、感受奥运节奏、分享奥运激情。

在仪式现场，北京公司还诚邀媒体朋友参加移动奥运业务培训，分别对奥运官方网站手机版、手机对讲(POC)、WirelessInfo等移动奥运专项业务进行了详细介绍。记者们了解到奥运手机对讲(POC)是通过GSM、GPRS无线网络和POC平台支持，实现使用者的“一键式”集群通信功能的业务，客户可以利用手机来实现对多方通话的对讲机功能和群组管理。无论是对奥组委进行赛事的组织和调度，还是对媒体记者的工作协调都非常适用并且有效。媒体对中国移动针对奥运提供如此周到全面的服务非常关注，在惊讶的同时又对北京2008年奥运会的成功举办增添了几分信心。

随后，媒体朋友跟随北京公司工作人员到达世界青年摔跤锦标赛比赛场馆，亲身感受中国移动先进的奥运业务和周到的奥运服务。

三部曲之全国各大媒体体验：中央级媒体踏上移动奥运体验之旅

--中国移动奥运业务倍受赞许

8月24日，中国移动北京公司邀请全国各大媒体就中国移动的奥运战略、理念和北京公司的奥运筹备工作进行了座谈，并携手全国各大媒体在测试赛现场体验了移动奥运业务和服务。

通过座谈，媒体朋友们了解到自中国移动通信集团公司正式成为北京2008年奥运会合作伙伴起，中国移动一直以为北京奥运提供"最先进的技术、最周到的服务和最丰富的业务"，秉承"正德厚生，臻于至善"的企业核心价值观，以负责任、讲实效的原则，全面助力北京奥运会。中国移动有实力、有能力、有信心协助北京奥组委推进"绿色奥运、科技奥运、人文奥运"三大理念，把北京2008奥运会办成奥运史上有特色、高水平的一届盛会。

北京移动向来宾介绍了奥运手机版官方网站、小区短信、WirelessInfo方案、WLAN和即拍即传等奥运亮点业务。其中，奥运手机版官方网站以及WirelessInfo方案均为奥运历史上首次出现。随后，媒体朋友跟随中国移动北京公司工作人员到达奥运测试赛现场亲身体验。

三部曲之客户体验："好运北京，山地自行车比赛"风云际会

--与VIP客户分享"科技奥运"

9月22日，中国移动北京公司邀请全球通VIP客户参加了“好运北京山地自行车邀请赛”的现场活动。

刚刚进入赛场，客户们就惊喜地收到了文明观赛礼仪的短信提醒。在一条条温馨短信的提示下，观众们热情有序地为选手加油，体现出"我参与、我奉献、我快乐"的良好精神风貌。当场馆周边公交情况的短信提醒呈现在客户眼前时，他们又感受到了中国移动北京公司周到的服务。在"好运北京"各项测试赛期间，北京公司还开通了赛事互动、场地导航等小区短信业务，加强了观众的沟通体验，使得客户亲身感受到了移动奥运服务的体贴与便捷。

在场馆移动营销区，在工作人员专业而热情的讲解与介绍下，客户深入了解到中国移动北京公司提供的诸多信息化产品，亲身体验了移动奥运服务所带来的卓越技术和创新能力。现场工作人员表示，中国移动北京公司将会以此为激励，构造更快的服务响应体系，不断挑战更高服务标准。

三部曲之督察员体验：蓝丝带挥舞奥网中心，移动科技助力北京奥运

--服务督察员高度评价移动奥运服务

10月19日，中国移动北京公司特别邀请来自各行业20余名服务督察员来到北京奥林匹克公园网球中心，体验移动公司在奥运场馆内提供的移动奥运业务和服务，督察员们积极体验并为移动的奥运服务提出宝贵建议。

上午，当记者和督察员刚刚踏进网球中心的大门时，每个人的手机及时收到了一条短信息，提示大家有关比赛项目、时间、气候乃至交通的状况，现场工作人员向督察员们介绍，像这样快捷方便的服务在奥运会期间可以随时随地体验到。作为北京2008年奥运会的合作伙伴，中国移动开发了一整套覆盖奥运会组织者、运动员、志愿者、观众和媒体等各个层面丰富多彩的产品和服务，既有个性化的定制业务又有方便实惠的.大众化服务。在短短的几个小时里，服务督察员们细致地询问了中国移动各项服务的准备情况，也纷纷表达了对移动奥运服务的一些建议和希望，为移动的奥运服务献计献策。

中国移动相关负责人表示：为了使北京奥运会成功举办，也为了体现中国移动作为企业公民的社会责任感，一定会以“最先进的技术、最周到的服务、最丰富的业务”为标准，通过不断创新的科技研发和服务体系的整合，为社会大众打造奥运精品网络，使大家充分体验和分享奥运的魅力和激情。

客户关系管理成功案例3

客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?

1、CRM式经营战略的好处

(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。

(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。

第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。

第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。

以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样，只有充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度，这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。

关于客户关系的技巧

世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中，你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标，在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值，并且让他相信除了你，他再没有其他的选择，那么通常理想的结果自然水到渠成。

在销售行业里，我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯，他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。

从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。

1)因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力量也就越大。而相反，在一开始，你不要把产品推客户，而是不断地给予，让客户渐渐了解你的产品，你的服务。伴随着信任感的上升。那么，成交也就顺理成章了。

一句话，给予比索取更容易获得客户的信任。

2)说到不如做到大凡做业务的人，都或多或少地养成了这样一个习惯。本来可以做到7分的事情，承诺给客户是10分。所以当客户成交以后，才发现上当，不真实。可能嘴上不说，心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有第二次的交易。所以，建议各位销售，特别是销售的新人。一定要养成不说大话的好习惯。说有把握的事，做有把握的承诺。在谎言流行的时代里，你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。

3)“信心”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先，你要确信你自己的对公司，对产品的信心。只有相信，才有力量。你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。

其次，你要发自内心地为客户提供周到的服务。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候，通常你们就没有对立面，那么自然就没有所谓的成交之说，有的只是商量和落实。

4)喜欢客户本人，甚于喜欢他能给你的钱“先做人，后做事”。说的就是这个意思。相信我，客户喜欢和你成交，最重要的是她喜欢你。

5)受人滴水之恩，当涌泉相报客户和你做生意，而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功，是因为有人帮助你得到成功。要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富，给了你机会。你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。

6)成交不是终点，而是销售的开始。

永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务，这是你不断维系老客户，获取更多客户价值的最基本的工作。

客户关系管理论文中的案例加分析

根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。

上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析

走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。

经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料——健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。

虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。

客户体验与客户满意的关系

客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们可以从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。

1、客户满意关注的重点是产品

客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。

2、客户体验注重的是客户

融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。

以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。

3、客户满意与客户体验的联系

客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。

客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。

客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。

从上述的案例和理论分析中，我们可以明确地看出：客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。

作为一个企业的CEO，要考虑到如何最好地利用客户体验实现客户关系管理，把业务和技术策略的实施恰当地融入到客户群体中，强调客户处理模式与客户体验的结合。而且要注重客户体验的优化，因为客户体验的优化能确保这样的跨渠道和营销媒介的客户体验强化组织的基本价值主张和不同的业务得以实现。要成为真正的CEO，与潜在的资产净值提高相对，组织必须要决定给客户体验以适当的投资，还要确保它们能有技术的能力完成客户体验的优化以及平衡好它与业务之间的关系。从企业外来分析，这样能提高企业利润和最终的收益；从企业内部来分析，这样有助于平衡外部价值驱动因素和内部价值的实现，围绕客户的多渠道策略，改善客户体验，创造公司价值。