公司客户关系管理对策

公司客户关系管理对策

可口可乐的客户关系管理现状_可口可乐的客户关系管理分析

客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务。有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。

一、客户的分类及管理

1、对潜在客户的管理

企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质。考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册。如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。

2、对预期客户的管理

企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为企业的预期客户。在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求，对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。

3、对现实客户的管理

对现实客户的'管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告。与他们进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。

4、对流失客户的管理

对企业来说、流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8-10人。流失客户应该列入预期客户名册。研究报告显示。向流失客户销售，每4个中会有1个可能成功。因此不能忽略对这部分客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心。给他们反映问题的机会。缓解他们的不满，阻止他们散布负面的评价，还可以了解问题出在哪里，以便及时改进，防止其他客户继续流失。

二、客户关系管理现状

1、企业客户关系管理制度不完善

有些企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在先天的弱点。那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。

2、客户关系管理信息化落后

在客户关系管理信息化上，许多公司处于最基本的层次，即单机应用层次。例如，某公司为提高工作效率。在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。

三、加强公司客户关系管理的措施

1、完善售后服务

管理大师杜拉克认为“目标管理最大的优点就是我们能用自我控制的管理来代替由别人统治的管理，自我控制的前提意味着更强的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。”这种自我控制。完全是一种基于目标管理之下的自主改善意识，而这种自我改善的意识在精益生产方式的导人中是特别提倡的。把“为客户”的观念深深烙在心中。企业建立的CRM应该借助于“客户关系管理”的本能，给客户提供优质的售后服务，把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以最快的速度和最有效的方式。传递给客户，使客户能够感知这种核心竞争力和优势，并提高客户的满意度。公司模具制造完后经试模虽已达到要求，但在客户的压力机上试模和批量生产时，往往会碰到这样或那样的问题，因此公司应按客户的要求认真做好售后服务，这是取得客户长期信任的一个重要方面。

2、开发新客户

由于大客户对企业的生存和发展有着至关重要的价值，因此难免为大客户所制。开发新客户可以丰富企业客户层次，增强企业应变能力。因此润祥机电应该结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户。挑选出可能适合自己的客户群。产品特点和优势是公司吸引新客户的最大亮点。联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触，可以采用电话和传真相结合的方式与新客户取得联系。通过电话找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。

3、强化企业与客户的互利关系

强化企业与客户的互利关系，企业可以从两方面着手：

(1)企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。菲利浦，科特勒认为，营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科。由此，我们应该清楚：只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。那么在此何为客户的需求呢?客户的需求就是要用较小较少的付出而获得较大较多的便利和使用价值。如果这种需求达到了、满足了，作为大客户的他或她就会乐意去做，反复去做;如果这种需求不能满足或达到，他们就不会去做，或重新选择能够向他们提供如此需求的其他服务商家去做。

(2)以战略规划推动客户工作。企业应该制定详细的发展战略计划书。列明推进的时间，正式提交给大客户管理层，使客户方能够对公司的整年发展计划有全盘了解。公司此后在每个策略执行前一个月或半个月前通知大客户管理层。由于预先知道了生产计划。便能大大省节了沟通与回馈时间成本，为公司赢得宝贵的时间。客户关系管理是由当代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段，目前还处于不断的发展完善和逐渐成熟过程之中。由于客户关系管理抓住了顾客和顾客需求这一企业价值实现的根本问题，因此对企业经营活动具有现实的指导意义。

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可口可乐公司如何培养忠诚客户的？

顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争，因此，任何企业都必须依赖于顾客。顾客是企业最基本的资产，它不是商品、服务或固定资产，没有顾客，我们的商品、服务以至于固定资产都将一文不值，而忠诚顾客则是企业的生命源泉，市场营销学中有一条著名的“20：80”定律，即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客，这20%的顾客即企业的忠诚顾客。忠诚顾客是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务。

一、忠诚顾客对企业的作用

忠诚顾客在企业经营体系中的每一领域、每个方面的作用都至关重要，它是企业成功的关键。

(1)降低企业成本企业为了把新顾客请进门，几乎每个企业都得先行投入资金。如针对新顾客展开的广告宣传，向新顾客推销所需的佣金，销售人员的管理费用等。而忠诚顾客重复购买曾经购买的产品，对企业与产品比较熟悉，企业可以将费用降低到最低，有报道认为吸引新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍甚至更多。

(2)帮助企业树立形象忠诚顾客给企业带来的另一项重大益处就是他们会向其他人推荐企业的产品或服务，他们一般都会向熟人朋友反复诉说自己接受满意服务的经历，推荐介绍他们所信任的企业，介绍更多的人成为该企业的顾客，并会努力说服那些不愿意去接受服务的人，转变那些不接受公司产品人的看法。顾客的口头宣传对于企业树立良好的形象，其效力远远大于媒体广告的作用。

(3)为企业带来更多的利润假设有两家公司，一家的顾客保持率是95%，而另一家为90%。再假设两家公司每年的新顾客增长率均为10%，那么第一家公司的顾客存量将每年净增加5%，而第二家则是零增长。这样一来，14年之后前者的规模将翻上一番，但后者将没有实质性的增长。在其他条件相同的情况下，如果顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻了一番，倘若每年维持10%的增长优势，那么每七年即可实现成倍增长。贝恩公司的研究表明，如果顾客流失率降低5%，企业利润就会增长25%-85%。美国可口可乐公司称，卖1听可口可乐才0.5美元，而锁定一个顾客买10年(假定该顾客平均每天消费3听可口可乐)，即代表35000美元的销售额。

(4)提高员工工作效率忠诚的顾客往往对企业提供的服务称心如意，而顾客的满意又是企业员工感到满意、自豪并勤奋敬业的动力源之一。满意的员工留在企业的时间会更长一些，对顾客感觉更为满意，从而使企业获得高度的顾客忠诚。顾客忠诚可增强员工的自豪感和满意度，提高员工保持率，又进一步加强并进而减少了雇佣和培训员工的成本。如此形成一个良性循环，最终实现企业总成本收缩，生产率提高。

二、培养忠诚顾客的方法

(1)确定哪些是忠诚顾客首先，企业必须有专门的部门负责顾客关系管理，与顾客保持关系要有计划地持续进行，不能让企业与顾客关系漫不经心地发展，需要建立顾客保持制度。规定由某一部门如业务部开发新市场、新客户，争取新顾客后，及时将资料转到顾客管理部门，由专人建立健全这个顾客的档案，规定在新交易之后，寄出联系信件，表示对顾客购买的感谢和赞赏，听取顾客买后感受，征求意见、建议，并请协助填写顾客登记表。同时，收集顾客反馈，及随时解答顾客的问题。由专门部门建立顾客联系时间表和联系效果评价，企业根据效果评价分数和顾客的参与程度，基本可以确定哪些可能成为忠诚顾客。

(2)情感投资忠诚度由互动、对话来建立的，企业区分出忠诚顾客后，建立顾客资料库(包括顾客的性格、购物习惯、个性爱好和重要日期记录等)，在节假日顾客关系管理部门送贺卡，如顾客生日和新年贺卡，向顾客传递新的信息包括产品更新换代、价格变化、企业新的服务项目等，或提醒顾客注意在保修到期前全面检察产品运行情况。企业可以根据情况利用一天时间，将顾客组织起来，举办一些参观名胜古迹、搭车流览、看戏和听演讲等活动，借此机会，出动公司里的高级干部和客户联络感情。企业可以提供具有针对性的服务，进行有的放矢的促销，并给予长期顾客优惠和奖励。

(3)保证产品价值忠诚的首要理由就是价值。企业只有做到使顾客能在激烈的竞争市场中，从可供选择的产品和服务中，获得比竞争对手所提供的更大和更真实的价值，才会使顾客保持忠诚。内在价值包括质量、服务和价格。这种质量不仅包括一般意义上的产品质量无缺陷和增加产品功能，还要求是个性化的。可以说任何产品都不可能一点毛病没有，质量不仅是产品本身的问题，还包括产品使用方法不正确，企业一定要妥善解决顾客投诉，解决好顾客投诉不仅可以为企业赢得顾客，而且可以为企业留下好的企业形象。另外，服务也是非常重要，美国一家咨询公司的调查数据表明，顾客从一家转向另一家企业的原因，有70%认为是服务的问题。价格是影响顾客购买的一个重要因素，企业要想办法不断降低成本，在低成本的基础上，给予顾客优惠的价格。

(4)培养忠诚员工要吸引忠诚顾客，必须要有忠诚的员工。员工的态度对顾客的满意度有重要的影响，如果态度冷漠或粗鲁，他们就破坏了为吸引顾客所做的一切营销工作，如果他们热情友好，应可以增强顾客的满意度和对产品的忠诚，因此，顾客关系不仅是企业与顾客的关系，也是企业员工与顾客的关系。企业要让员工了解到顾客提供优质服务，对个人有巨大的好处。除此之外，企业还应该合理制定产品价格，注意塑造良好的品牌形象，这对于培养忠诚顾客也非常重要。

举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险？

现代的企业，不再单纯的盲目的追求利润。现在的企业讲求的双赢，甚至三赢，四赢。

举个例子来说。手机短信。它的出现给手机持有者非常多的乐趣，逢年过节给朋友发个短信问候一下。有事没事发个短信互相调侃一下。漫游在外短信联系还可以节省一下话费。。。

但是短信给通信公司带来的利润不知有多少呢！

再举一个例子。公交车身广告。给公交公司带来了巨大的利润。为城市市容增添了靓丽的色彩。也给乘客带来方便。远远的一辆车过来，带着广告来的。肯定是公交车了：）

昨天看新闻。说台湾的唱片业和出租车业不景气，于是。两者连手，出租车司机带卖唱片！真是绝了。乘客坐出租车。可以听到正版的音乐。喜欢的话可以直接和司机买。方便了乘客。出租车司机在不影响自己收入的情况下多了一份收入。唱片公司的销量增加且支出减少---不用花房租租店面了。这又是几赢呢？

前几天看中央2台的财富对话节目，企业的老总说喜欢要思维活跃的员工。因为现在的社会。点子就是财富。

有很多的人都有一过性的想法，这些想法可能是创意，可能是财富。也可能是馊主意。哪些点子可以变成财富。通过什么途径变成财富。能变成多少财富。哪些不能。大多数的人是不知道的。

我想。如果专门有一个负责收集点子的网站，专门有人负责把点子变成钱。再根据情况奖励一下出点子的人。

那么也许对网站的经营者。对点子的提供者。对国家的进步

自己扩展吧~实力蛮多的~~

例如樱花企业为其吸油烟机产品提供终生免费替换纸服务，增进了企业与客户的关系，树立了良好的企业形象，使其市场份额获得了很大的提升

又例如可口可乐再进入印度市场时，面对政治壁垒采取消极战术，忽视了印度偏远地区的客户群体，也忽视了客户整体的消费能力，导致被百事可乐抢占了市场

客户关系管理论文中的案例加分析

根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。

上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析

走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。

经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料——健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。

虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。

客户体验与客户满意的关系

客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们可以从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。

1、客户满意关注的重点是产品

客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。

2、客户体验注重的是客户

融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。

以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。

3、客户满意与客户体验的联系

客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。

客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。

客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。

从上述的案例和理论分析中，我们可以明确地看出：客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。

作为一个企业的CEO，要考虑到如何最好地利用客户体验实现客户关系管理，把业务和技术策略的实施恰当地融入到客户群体中，强调客户处理模式与客户体验的结合。而且要注重客户体验的优化，因为客户体验的优化能确保这样的跨渠道和营销媒介的客户体验强化组织的基本价值主张和不同的业务得以实现。要成为真正的CEO，与潜在的资产净值提高相对，组织必须要决定给客户体验以适当的投资，还要确保它们能有技术的能力完成客户体验的优化以及平衡好它与业务之间的关系。从企业外来分析，这样能提高企业利润和最终的收益；从企业内部来分析，这样有助于平衡外部价值驱动因素和内部价值的实现，围绕客户的多渠道策略，改善客户体验，创造公司价值。